POLÍTICA DE RECLAMOS,
CANCELACIONES Y REEMBOLSOS
MEDICAPP
1. OBJETO
La presente Política de Reclamos, Cancelaciones y Reembolsos (la “Política”) establece las
condiciones aplicables a la presentación de reclamos, cancelación de consultas, solicitudes
de devolución de importes abonados y resolución de controversias relacionadas con los
servicios ofrecidos mediante Medicapp.
La presente Política complementa los Términos y Condiciones, la Política de Privacidad, el
Consentimiento Informado para Telemedicina y demás documentos aplicables.
2. ALCANCE
Esta Política resulta aplicable a:
a) Pacientes;
b) Profesionales de la Salud;
c) Consultas inmediatas ("on demand");
d) Consultas programadas;
e) Pagos realizados mediante la Plataforma;
f) Situaciones que involucren reclamos vinculados a consultas gestionadas a través de
Medicapp.
3. NATURALEZA DE LA INTERVENCIÓN
DE MEDICAPP
Medicapp actúa exclusivamente como intermediario tecnológico entre Pacientes y
Profesionales de la Salud.
La recepción, análisis y resolución de reclamos por parte de Medicapp no implica
reconocimiento de responsabilidad médica, profesional ni contractual respecto de la
atención brindada por los Profesionales.
Las decisiones adoptadas en el marco de esta Política tienen carácter operativo y
administrativo respecto del funcionamiento de la Plataforma.
4. PRESENTACIÓN DE RECLAMOS
4.1 Canal de Reclamos
Los reclamos deberán presentarse mediante los canales de soporte habilitados por
Medicapp.
Inicialmente, el canal oficial será el correo electrónico informado en la Plataforma.
4.2 Información Requerida
El reclamante deberá proporcionar información suficiente para permitir la evaluación del
caso, incluyendo cuando corresponda:
● identificación del usuario;
● fecha de la consulta;
● profesional involucrado;
● descripción de los hechos;
● documentación de respaldo;
● capturas de pantalla;
● comprobantes de pago.
4.3 Plazo para Reclamar
Los reclamos deberán presentarse dentro de los treinta (30) días corridos posteriores al
hecho que los motive.
Medicapp podrá rechazar reclamos presentados fuera de dicho plazo cuando ello dificulte
razonablemente su investigación.
5. INVESTIGACIÓN DE RECLAMOS
5.1 Facultad de Investigación
Medicapp podrá realizar las verificaciones que considere razonablemente necesarias para
analizar cada situación.
5.2 Información Complementaria
Medicapp podrá solicitar información adicional a cualquiera de las partes involucradas.
5.3 Falta de Colaboración
La negativa injustificada a colaborar con la investigación podrá ser considerada al momento
de resolver el reclamo.
5.4 Registros Utilizados
Para evaluar un reclamo Medicapp podrá considerar, entre otros elementos:
● registros de actividad de la Plataforma;
● estados de las consultas;
● registros de pagos;
● mensajes intercambiados mediante la Plataforma;
● información clínica relevante;
● información suministrada por las partes.
6. CANCELACIONES DE CONSULTAS
6.1 Solicitudes Pendientes de Aceptación
El Paciente podrá cancelar libremente una solicitud de consulta mientras el Profesional no la
haya aceptado.
En tales casos no corresponderá cargo alguno.
6.2 Consultas Aceptadas Pendientes de Pago
El Paciente podrá desistir de la consulta mientras no haya efectuado el pago
correspondiente.
6.3 Consultas Pagadas
Una vez acreditado el pago y habilitada la consulta, la cancelación quedará sujeta al análisis
previsto en la presente Política.
6.4 Consultas Programadas
Las consultas programadas podrán cancelarse antes de su inicio.
La procedencia de reembolsos dependerá de las circunstancias particulares de cada caso y
de la evaluación realizada por Medicapp.
7. AUSENCIA DEL PACIENTE
7.1 Incomparecencia
Se considerará que existe ausencia del Paciente cuando éste no se presente a la consulta
dentro de un plazo razonable desde la hora prevista para su inicio.
7.2 Consecuencias
La ausencia injustificada del Paciente podrá dar lugar al rechazo total o parcial de
solicitudes de reembolso.
7.3 Reiteración
La reiteración de ausencias podrá motivar restricciones de uso, suspensiones temporales o
medidas administrativas dentro de la Plataforma.
8. AUSENCIA DEL PROFESIONAL
8.1 Incomparecencia
Se considerará que existe ausencia del Profesional cuando éste no se presente a la
consulta dentro de un plazo razonable desde la hora prevista para su inicio.
8.2 Medidas
Ante una ausencia injustificada del Profesional, Medicapp podrá:
a) solicitar explicaciones;
b) requerir la devolución de importes percibidos;
c) aplicar advertencias;
d) suspender temporalmente la cuenta;
e) adoptar otras medidas administrativas.
8.3 Reembolsos
Cuando la ausencia injustificada del Profesional impida la realización efectiva de la consulta,
Medicapp podrá disponer el reembolso total o parcial del importe abonado por el Paciente.
Dicho reembolso podrá ser efectuado directamente por Medicapp, sin perjuicio de su
derecho a recuperar posteriormente los importes correspondientes del Profesional conforme
al Acuerdo para Profesionales de la Salud.
9. FALLAS TÉCNICAS
9.1 Problemas de Conectividad
Las partes deberán realizar esfuerzos razonables para resolver inconvenientes de
conectividad antes de solicitar la cancelación de una consulta.
9.2 Fallas de Videoconferencia
Cuando una falla técnica impida razonablemente la realización de la consulta, Medicapp
podrá evaluar alternativas tales como:
● reprogramación;
● reembolso parcial;
● reembolso total.
9.3 Causas Ajenas a Medicapp
Medicapp no garantiza el funcionamiento ininterrumpido de servicios prestados por terceros.
No obstante, podrá intervenir administrativamente para procurar una solución razonable
para las partes.
10. INCIDENTES DE PAGO
10.1 Pagos No Procesados
Cuando un pago no resulte procesado correctamente, la consulta no será considerada
confirmada.
10.2 Cobros Duplicados
Ante cobros duplicados verificados, Medicapp podrá coordinar las acciones necesarias para
su corrección.
10.3 Pago Acreditado sin Creación de Consulta
Si un pago fuera correctamente procesado pero una falla técnica impidiera la generación de
la consulta correspondiente, Medicapp podrá gestionar la devolución del importe o la
reprogramación del servicio.
11. REEMBOLSOS
11.1 Ausencia de Derecho Automático
La presentación de un reclamo o solicitud de cancelación no genera automáticamente
derecho a reembolso.
Cada situación será evaluada individualmente.
11.2 Factores de Evaluación
Medicapp podrá considerar:
a) conducta de las partes;
b) momento de la cancelación;
c) documentación aportada;
d) registros técnicos;
e) antecedentes del usuario;
f) circunstancias particulares del caso.
11.3 Tipos de Reembolso
Según corresponda, Medicapp podrá considerar:
a) rechazo del reclamo;
b) reembolso parcial;
c) reembolso total;
d) reprogramación de la consulta;
e) otras medidas razonables.
11.4 Medio de Devolución
Los reembolsos aprobados serán realizados mediante mecanismos razonablemente
disponibles según la modalidad de pago utilizada.
11.5 Plazos
Los plazos efectivos para la acreditación de reembolsos podrán depender de entidades
financieras, procesadores de pago y proveedores externos.
11.6 Reembolsos Adelantados por Medicapp
Medicapp podrá, a su exclusivo criterio y con el objeto de brindar una solución rápida
al Usuario, efectuar reembolsos utilizando fondos propios aun cuando la
responsabilidad económica definitiva corresponda al Profesional u otro tercero.
En tales casos, Medicapp conservará el derecho de recuperar los importes abonados
mediante compensación, retención o cualquier otro mecanismo legalmente permitido.
El Profesional reconoce que los importes abonados por Medicapp en virtud de la
presente cláusula podrán ser recuperados conforme a los mecanismos previstos en el
Acuerdo para Profesionales de la Salud.
12. CONSULTAS MÉDICAS Y
RESULTADOS CLÍNICOS
12.1 Disconformidad con Diagnósticos o Tratamientos
La mera disconformidad del Paciente con un diagnóstico, tratamiento, criterio médico o
resultado clínico no generará automáticamente derecho a reembolso.
12.2 Responsabilidad Profesional
Las cuestiones vinculadas al ejercicio profesional corresponden exclusivamente al
Profesional interviniente y serán evaluadas conforme a la normativa aplicable.
12.3 Evaluación Administrativa
Medicapp podrá analizar administrativamente reclamos relacionados con la calidad
percibida del servicio a efectos de determinar medidas internas respecto del uso de la
Plataforma.
13. MEDIDAS SOBRE CUENTAS
13.1 Facultades de Medicapp
Durante la investigación de un reclamo Medicapp podrá:
● solicitar información adicional;
● limitar funcionalidades;
● suspender temporalmente cuentas;
● adoptar medidas preventivas.
13.2 Protección de la Plataforma
Las medidas adoptadas tendrán como finalidad preservar la seguridad, integridad y correcto
funcionamiento de la Plataforma.
14. ABUSO DEL SISTEMA DE
RECLAMOS
14.1 Conductas Prohibidas
Constituyen conductas prohibidas:
a) formular reclamos falsos;
b) presentar documentación adulterada;
c) proporcionar información engañosa;
d) utilizar reclamos para hostigar a otros usuarios;
e) intentar obtener beneficios indebidos.
14.2 Consecuencias
Las conductas anteriores podrán dar lugar a:
● rechazo de reclamos;
● suspensión de cuentas;
● cancelación definitiva de acceso;
● acciones legales cuando corresponda.
15. MODIFICACIONES
Medicapp podrá modificar la presente Política cuando resulte necesario por razones
operativas, técnicas, regulatorias o comerciales.
Las modificaciones serán publicadas en la Plataforma indicando su fecha de entrada en
vigencia.
16. CONTACTO
Las consultas relacionadas con esta Política podrán dirigirse a:
Correo electrónico: [●]
Responsable: [●]
Domicilio: [●]
17. VIGENCIA
La presente Política permanecerá vigente hasta que sea modificada o reemplazada por una
nueva versión publicada por Medicapp.
